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第三球 有關工作時碰到投訴者的應對進退

作者:森田季节 字数:4533 更新:2022-11-08 13:43:20

【问题】礼拜六之后接着是哪一天?

【答案】礼拜天。从早上开始进行名为光之美〇女与假面骑士的仪式,是个祈求世界和平的

重要日子。关于这点毫无任何疑问。

【问题】礼拜天之后接着是哪一天?

【答案】我不承认!我绝对不承认!我还活在礼拜天啦!

非常遗憾,答案是礼拜一。

有个名词叫忧郁星期一,是个表现出周一忧郁心情的辞彙。我觉得这个形容真是太贴切了。

我们果冻球事务所在这一天也毫不例外,充满着郁闷的气氛。接下来的日子竟然还有礼拜二礼拜三礼拜四礼拜五,怎么可以这么过分呢?打倒一个敌人又会冒出新的敌人。我已经毫无斗志了。我只想尽量不用干活,充满和平地活下去。

悲痛的吶喊没有传达天听,又到了该上班的时间。而且礼拜一是一周的开始,感觉更讨厌。

因为礼拜一是最忙碌的日子。

讨厌程度仅次于轮班制的礼拜六。

我最痛恨礼拜六上班,平常不会来的人通通都挤在这一天上门。而且因为上班的人比平日少,情况更为混乱:。要是这时候遇到特别花时间的投诉者,甚至会让人涌起一股杀意。

退一百步来说,只有投诉的话我可以接受。要是从服务人员的角度来看,或许抱有这种想法不太恰当,也有其不周到之处,但我希望至少等人少一点再过来。要是选在我们分身乏术的时候上门,这边可能会过于慌乱而疏于应对,反倒会让客人更不愉快。根本是恶性循环。糟糕,再说下去就岔题了。

总之,礼拜一苦不堪言。

这样的情况对使用者来说也不好。无论是银行或者是大学医院,要是人潮众多时,会尽量减少分配给每个使用者的时间。要是有人认为此时就得比平常更认真服务的话,那他就大错特错了。这样行政作业的品质只会不升反降。对谁都没有好处。

从我家公寓到北武电铁的笹舟车站要八分钟,等候电车需要四分钟,搭电车过两站到最靠近事务所的箕原车站下车共需六分钟,接着再花五分钟走到果冻球事务所,从出家门到办公大楼为止,总计需要:二十三分钟的时间。

比起那些要花上一个小时通勤去公司在于东京上班的人,我不用花那么久时间。要是上门的客人再少一点,我更乐得轻鬆。

走进办公大楼,一股阴沉的气息扑面而来。

「早啊!」、「大家早安……」、「早……」、「大家……早安。」

大家都很清楚礼拜一有多艰辛,才会如此毫无干劲。气氛实在好沉重。不知道当初是不是连这点也考虑进去,果冻球事务所一楼大厅还特别挑高,到了冬天感觉特别寒冷。

「早。你怎么了?一脸低血压的样子」

比平常还要冷静的课长辅佐一脸淡定。

「我缺乏能够跨过礼拜一难关的活力。」

「这种时候工作就别去看时钟,只要专注你手上的案件,这样不知不觉马上便会到午休时间,再不知不觉就可以下班了。」

「要是太在意时间,的确会觉得过得特别久呢……」

「你的话,又不会有常客特地点名要你服务,应该没那么辛苦吧?」

「是呀。像我这样子,不会有常客想指定我呢。」

所谓的常客,便是指某些经常光临果冻球事务所,指明特定柜檯人员服务的客人。

那些老顾客觉得「因为比较容易交谈,所以想指定这个人」,会挑选特定的柜檯窗口。

另外,虽然状况少见,也有人患有男性恐惧症或女性恐惧症。

为了照顾有这种需求的客户,我们设有指名系统。所谓的常客才因此应运而生。

这件事本来就跟我毫无关係。

我们的柜檯人员,基本上分为好几种类型。

虽然负责的工作内容都一样,但会安排不同风格的员工同时待在柜檯,藉此灵活地应对客户各式各样的需求。人员安排可是有巧思在里头的。

第一种「公事公办型」

这种类型一切照程序来,机械式的态度也不会让对方感到不快。

能够应付大多数客户,但无法得到客户的强力信赖。

或许有人认为应该要仔细花时间处理案件,才能让客户更加信任我们。但是我们的人手没有多到可以一个一个慢慢来,因此需要这种可以消化一定顾客人数的柜檯人员,否则人潮永远没有散去的一天。

第二种「充满温情型」

这是站在谘询者立场,倾听对方问题的类型。

这种类型有时候深受顾客信赖,连无关果冻球的烦恼也会找他商量。可是忙碌的时候碰上就伤脑筋了。有的人甚至会反过来站在客户那一边。但我们毕竟身为公僕,并非谘询者,不能让同情心过于泛滥。

第三种「有话直说型」

是对自己说出口的话毫不掩饰的类型。回答对方「这种事情没有什么大不了」这种直接否定的说词,有时候会引起莫大麻烦。

不过也有客户认为,这种直截了当的接待方式乾脆爽快,比起客套应对,像这样坦诚相待的感觉让人更喜欢。不过这就看个人喜好了。

第四种「毫无干劲型」

公务员是不会被裁员的。只是最近待遇明显不如以往……虽说不至于差到让人考虑跳槽。打从一开始就无心向上爬的人,做事态度便不会那么起劲,只要能够交差了事就好。这种类型完全无法发挥消化人潮的效率,让人十分伤脑筋。

而我属于第一种类型,虽说对升迁毫无兴趣,也会做好最低限度的工作。由于专注应付谘询人潮的关係,我不会被常客特地指名。

课长辅佐是第一种与第二种的组合,也就是最强的类型。当然每种类型之间的差别,并不会夸张到像要是能使用火焰魔法却完全施展不出水系魔法那么极端。只要累积足够的经验,就能够配合客户做出不同的反应。

曾有人认为反正是谘询,当然想跟年轻女孩说话聊天,因此指定由课长辅佐接待,这听起来好像很蠢,却是真实发生过的事件。既然如此,连点台费用也一併付了岂不是更乾脆?

前面花了相当长的篇幅作说明,不过这便是我跟课长辅佐对话中所提到的常客由来。

「虽说是星期一,我也已经有丰富的经验,抱持着过关斩将的精神做下去就对了。」

「交给你啰。我对你可是抱持着深厚信赖。」

到底该不该相信课长辅佐所说的话呢?感觉相当微妙。

「各位早安~小泷理、鹤见先生,早唷~」

呜哇,又用这种随便的口气对课长辅佐道早!以步步进逼的姿态惹毛课长!真不愧是射鹿鹿!

「啊,鹤见,(初濑射鹿指导员的工作也)交给你啰。」

不知为何这声「交给你」比刚刚的听起来还要沉重好几倍。有「这项工作除了你以外没有人能胜任,只有你可以託付」的感觉。

但又不是被恼人的投诉者纠缠不休,只要管好射鹿鹿一个人,我还是能好好掌握住局势吧。

一到八点半,便马上听见请客人移驾到柜檯的广播声。

有人会在一大早过来这里谘询。又不是到大医院看病,等八点半再过来就好了嘛。而且开门后,最早要八点二十分才能从号码机取牌。在这之前只能站在办公大楼前面乾等。

好,现在我要以制式化态度来进行柜檯业务。管它什么妖魔鬼怪,通通给我放马过来!※除了投诉者以外。

我打起十二万分精神替客户进行谘询。到了星期一,不加把劲就会被接踵而来的人群压垮。要充满干劲、作风明快、短时间内招架住所有攻势。

接着时间到了十一点。

我跟其他同事的状态绝佳,现在等候人数显示为「零人」。多漂亮的战果啊,星期一能有这样的表现可说是奇蹟。

什么嘛,照这样看来还能轻鬆地去吃个午饭呢。好久没去附近的拉麵店「凤凰」点麻婆豆腐与拉麵的套餐(七百五十圆)来吃了。平常只能去便利商店买饭糰加麵包共三个当午餐,单价还得控制不能超出三百五十圆。

但我太天真了。

这里是战场。名为谘询者的敌人会设下圈套、展开奇袭。在我轻忽大意时,就注定要败北。

叮咚!

位在我座位上号码机终端的子机,亮起跟往常不同的灯号。

剎那间,我只觉得那颜色十分陌生。跟平常多增加一名等候人数的时候不一样,向来都显示橘色的机器,现在显示的是黄绿色。

这是……代表「谘询者特地指名服务」的颜色。

但究竟是谁?

我毫无头绪,自己并非会受常客点名服务的类型。难道是过去服务的客人之中,有前来要抱怨的人吗?我明明已经儘可能注意,不要让自己遭受客人误解,或让自己成了坏人才对啊。

或者对方是属于偶尔会出现,那种「必须向第一次谘询的人倾吐自己的内心烦恼」的类型。这种时候只要表明自己在入口旁边公布栏看到的员工姓名,就能指定特定对象服务。如果是这种人的话就好办了。

周遭的同事们开始窃窃私语。

「咦,是女高中生……难不成是护育那边的女孩子?」

我听到内川先生(三十八岁·两个孩子的父亲)这么说。

「护育?我记得学生来这里观摩教学的日子应该还没到,没错吧?」

「唔,会不会是请假跑过来的……算了,你加油吧。」

到底怎么回事?我也摸不着脑袋。还有,护育究竟是指什么啊?某种暗号?

但我无法就这样放着不管。要是来投诉又让对方等太久,只会惹得对方更不高兴。还是赶快处理这件事比较好。

『来宾六十七号,请到七号柜檯。』

是位长发飘逸的年轻女性。而且还穿着制服,很明显来人是女高中生。

看那身西装外套,是红燕高中的制服。这间学校距离箕原车站只需徒步十分钟。学校等级大约排在中上。箕原这里并没有等级太差的高中,也没有明星学校。

我不太清楚什么辞彙适合用来形容女高中生,她非常漂亮。那头秀髮一看就知道需要费心保养。要是弄不好,或许比用功读书还要花时间呢。

可是为什么要找我?她想要跟同年龄层的人说话的缘故?

「好久不见。现在是自习时间,我就跑出来了。」

「咦?我们见过吗?」

「啧。」

呜哇,这家伙刚刚发出啧声!现在的女高中生好可怕!

「这样你还认不出来吗?」

女孩两手握住头髮,做出双马尾的样子。

在说出那是双马尾之前,我先注意到她是某位魔法少女——

「……………………啊、啊……………………啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊!!!!出现啦!」

「你太大声了!」

啪。

药师寺绘娜轻拍了下桌面。虽说她态度恶劣,不过我声音太大也是事实,双方都有错。

「您今天有什么问题想要谘询呢?虽然这里不受理有关魔法少女的任何疑问……」

「别讲出魔法少女!(瞪)」

我被瞪了。

她的外表比上次看起来还要清秀许多(应该说上次打扮太过前卫),可是内在仍旧同一副德性。这样根本引不起所谓的反差萌嘛。

「那你来这里想做什么?我们并没有贩卖任何魔法道具。要是到车站前的古董商店,大概有万分之一的机会能找到你要的东西吧,我可以提供地址。反过来说,也就只有万分之一的机会而已。」

「就叫你别再讲这个话题了!」

该说我鲜少会用这种口气揶揄客户呢,或者是做了超出规範的举动,总之只要遇到药师寺,情况就会变得不一样。在我心里,根本没有把她当成客人看待。

「我明白了,就听听你想说什么吧。若是想要清除果冻球,我会列入清单的。」

我只要把自己的本分做好就行。

「我的要求很简单。」

会说出这种话的人,通常要求的事情最麻烦。

「我希望你别再清除果冻球了。」

「啊?」

她在说些什么啊?

「要是你特地来这里只为了叫我不要清除果冻球,那可是毫无意义喔。没被投诉的地方,我不会去清除。我们的预算并没有多到能做这种事。」

「不对。我希望的是县政府本身停止清除果冻球这个行为。」

「你这种说法就跟叫拳击手不要向对手出招是同一种意思。为什么要跟我说这些?」

「因为果冻球太可怜了嘛。」

「可怜?又不是生物,哪里可怜了?要是拿可怜当理由,叫你不要吃牛啊猪啊鱼啊青菜的,你能做到吗?」

「果冻球跟动植物又不一样,是更神圣的存在呀。」

为什么会出现这种解释?

难道药师寺所谓的果冻球,跟我所见的果冻球是两种完全不同的东西吗?慎重起见,还是确认一下吧。

「你等等。」

事务所里刚好有果冻球。不知道是什么时候出现在这里的。

我靠近果冻球,将它拿起来。重量非常轻。

接着往药师寺那边走去。

「药师寺,这是什么?」

「果冻球。」

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